إثراء تجربة العملاء

 

نحن في بنك العز الإسلامي نؤمن بتقديم أفضل تجربة مصرفية للعملاء ، يأتي ذلك كجزء من استراتجيتنا لبناء علاقات طويلة الأمد مع عملاؤنا . إن رضاك وخدمتك في غاية الأهمية بالنسبة لنا ، فإذا كان لديك أية اقتراحات أو استفسارات أو ملاحظات فإننا نتطلع لسماعها منك .

CAPTCHA image

 

ميثاق السلوك الوظيفي وأخلاقيات العمل

إخفاء الكل  عرض الكل

بنك العز الإسلامي ش م ع ع هو من أوائل البنوك الإسلامية المتكاملة المرخص لها بالعمل في سلطنة عُمان. مع الالتزام بتزويد العملاء بتجربة بنكية متطورة وحديثة وفقًا لقواعد ومبادئ الشريعة الإسلامية ، ظل البنك يركز باستمرار على الحفاظ على رأس المال البشري وأفضل التقنيات لضمان تقديم خدمة عملاء استثنائية وسريعة الاستجابة. يلتزم البنك بتقديم شفافية كاملة في العمليات والمنتجات والحلول المبتكرة التي تخضع لإرشادات الشريعة الإسلامية لتلبية الاحتياجات المتنوعة للعملاء من الشركات والأفراد. وسيتم تطبيق جميع أجزاء هذا النظام سواء من خلال فروع البنك في سلطنة عُمان أو عبر الهاتف أو عن طريق البريد أو من خلال الأجهزة الإلكترونية التفاعلية أو عبر الإنترنت أو بأي طريقة أخرى ما لم ينص على خلاف ذلك.

نلتزم بما يلي:

2.1 تقديم حلول مالية وفقًا للقواعد والمبادئ الشرعية.

2.2 تقديم تجربة استثنائية للعملاء والحفاظ على مستوى عالٍ من معايير الخدمة في جميع نقاط / قنوات التواصل.

2.3 تصميم وتقديم المنتجات والخدمات لتلبية الاحتياجات والمتطلبات المصرفية لعملائنا بما يتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية ، وأي قوانين ذات صلة في سلطنة عمان ، واللوائح التي يحددها البنك المركزي العماني.

2.4 التصرف وفق أعلى مستوى من النزاهة والشفافية.

2.5 الرد على استفسارات عملائنا ومتطلباتهم بشفافية.

2.6 تبسيط إجراءاتنا لتوفير الإجراءات الغير معقدة بأعلى جودة وسرعة.

لعُملائنا ، نحن نقدم ما يلي:

3.1 نقدم المعلومات المناسبة في الوقت المناسب عن خدماتنا ومنتجاتنا من خلال قنوات مختلفة.

3.2 نوفر قنوات مختلفة للوصول إلينا والاتصال بنا للحصول على معلومات أو لتقديم الشكاوى والمقترحات..

3.3 نقدم المعلومات باللغتين العربية والإنجليزية قدر الإمكان.

4.1 توفير المعلومات ومساعدة عملائنا على اختيار المنتجات والخدمات وفقًا لاحتياجاتهم من خلال تقديم معلومات واضحة ، والأحكام والشروط المطبقة على المنتج أو الخدمة المطلوبة.

4.2 شرح الميزات والفوائد ومعدلات الربح والرسوم المرتبطة بالخدمات والمنتجات.

4.3  الذكر بوضوح للمعلومات التي يتم جمعها من العميل لإكمال متطلبات ال KYC وفقًا للمتطلبات القانونية والتنظيمية والمخاطر

4.4 تزويد عملائنا بالعديد من الخيارات المتاحة ، مثل الاتصال برقم الهاتف والموقع الإلكتروني وعنوان البريد الإلكتروني لتمكينهم من الاتصال بنا كلما دعت الحاجة.

5.1 تقديم معلومات حول معدلات الربح لدينا والرسوم المطبقة على مختلف الخدمات والمنتجات المقدمة.

5.2 وضع وعرض الرسوم المحدثة في فروعنا وموقعنا الإلكتروني أو من خلال أي قناة أخرى.

5.3 التبليغ قبل مدة كافية عن أي تغييرات محتملة في معدلات الربح والرسوم التي قد يتم تطبيقها عبر خدمة الرسائل القصيرة (SMS) أو القنوات الإلكترونية أو غير ذلك.

6.1 نقدم تفاصيل عن الشروط والأحكام الخاصة بنا والتي تنطبق على خدماتنا ومنتجاتنا.

6.2 جميع الشروط والأحكام التي نسعى إليها تكون عادلة ومنصفة ، وتحدد حقوق العميل ومسؤولياته بوضوح وبلغة بسيطة. ونستخدم لغة قانونية أو تقنية فقط عند الضرورة.

6.3 سيتم توفير نسخ من الشروط والأحكام في فروعنا وعلى موقعنا الإلكتروني.

6.4 سيتم إبلاغ العملاء بالتغييرات ، إن وجدت ، من خلال الرسائل النصية القصيرة أو القنوات الإلكترونية أو الموقع الإلكتروني الخاص بنا قبل 30 يومًا على الأقل من تنفيذها.

7.1 نضمن أن تكون جميع المواد الإعلانية والترويجية واضحة وتوضح رسائلها بطريقة شفافة وشاملة ومعقولة ، وليست مضللة بأي شكل من الأشكال.

7.2 ننشر المواد باللغتين العربية والإنجليزية.

7.3 نستخدم قنوات فعالة حسب رؤيتنا ، سواء في الوسائط المطبوعة أو الرقمية للتسويق ، وزيادة الوعي حول منتجاتنا وخدماتنا.

عملاءنا ، نحن نقوم بما يلي:

8.1 نزودكم بالعديد من القنوات لطرح شكواكم واقتراحاتكم مثل الفروع ومركز الاتصالات والموقع الإلكتروني.

8.2 الرد على شكواك والتعامل معها على الفور.

8.3 تقديم المشورة لك حول الإطار الزمني لتحليل شكواك والرد عليها.

9.1 نحافظ على معلومات جميع الموظفين والعملاء ونتعامل معها على أنها سرية ، ونتخذ تدابير لحمايتها  في جميع الأوقات.

9.2 نعمل على  الحفاظ على مصلحة العميل وتأمين ممتلكاتنا ،  ولذلك يحق لنا تثبيت أجهزة المراقبة الإلكترونية بما في ذلك أجهزة التصوير (CCTV) حيث نراه مناسبًا.

9.3 لن نكشف معلومات العملاء إلى جهة خارجية ، بخلاف الحالات الاستثنائية التالية التي يُسمح لنا فيها:

  • إذا كان الكشف مطلوبًا بموجب القانون أو سلطة قضائية.
  • إذا كان هناك واجب تجاه الجمهور للكشف عن المعلومات.
  • لأغراض أمنية (على سبيل المثال ، لمنع الاحتيال) ، لكننا لن نستخدم هذا كسبب لإفشاء معلومات عن العملاء لأي شخص آخر.

10.1 كشف الحسابات:

  1. سنقدم كشوفات الحساب على فترات منتظمة لمساعدة العملاء على إدارة حساباتهم. سيتم إرسال كشوفات الحساب إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل للعملاء ، أو يتم تسليمها عن طريق البريد.
  2. توفير كشوف حساب إضافية حسب الطلب لأغراض معينة، قد تكون الخدمة مقابل رسوم.
  3. يمكن أيضًا طلب كشوف الحساب من خلال تطبيقاتنا المصرفية عبر الإنترنت أو الهاتف النقال. تتوفر كشوف حساب مصغرة لعدد محدود من المعاملات من خلال  آلة الصراف الآلي الخاصة بنا.

10.2 حسابات الودائع:

لعملائنا ، سنقوم بما يلي:

  1. تقديم تفاصيل عن الميزات والرسوم المرتبطة بحسابات الودائع المختلفة والرسوم التي قد تنطبق عليها.
  2.  تقديم تفاصيل أساس الأرباح وتوافر المدة إن أمكن.
  3. توفير الشروط والأحكام لحسابات الودائع.

3. 10 المعاملات النقدية:

  1. سنبذل كل المحاولات الممكنة لضمان صحة النقود التي يتم صرفها وإيداعها في فروعنا.
  2.  على العملاء عد النقود عند السحب أو قبل الإيداع وأيضًا التأكد من صحة إيصال المعاملة قبل مغادرة الفرع.

10.4 خدمات المقاصة / التحصيل

  1. سنقوم بالإبلاغ عن دورات مقاصة الشيكات ومواعيد الاستقطاع ، بما في ذلك توافر الأموال في الحساب بعد تقديم أدوات التحصيل.
  2. سنضيف الأموال إلى الحساب عند التحقق من تحصيل الشيكات.
  3. سنتابع عملية التحقق من تحصيل الشيكات  وسنعلم عملاءنا  عن أي تأخير غير عادي.

10.5 الحوالات المحلية والدولية

سوف نقوم بما يلي:

  1. تزويد عملائنا بالخيارات والقنوات المتاحة لإرسال المدفوعات / التحويلات المحلية أو الدولية.
  2. تقديم المشورة للعميل بأسعار الصرف والرسوم المرتبطة ، و تفاصيل الرسوم المطبقة على المعاملات الخارجية إذا كان ذلك متاحاً.
  3. إبلاغ العميل وتقديم التفاصيل إذا تعذر إجراء أي دفع محلي أو دولي.
  4. الإيداع الفوري للتحويلات الواردة في حساب العميل ، وإخطار العملاء بالتفاصيل إذا كنا غير قادرين على القيام بذلك.

10.6 خدمات صرف العملات الأجنبية:

سوف نقوم بما يلي:

  1. تقديم تفاصيل الخدمة وأسعار الصرف والرسوم التي تنطبق على معاملات الصرف الأجنبي التي يرغب العميل في تنفيذها. إذا لم تكن المعلومات الخارجية متاحة لنا ، فسوف نبلغ العميل بهذا.
  2. شرح وتوجيه العميل بتفاصيل عملية تحويل الأموال إلى الخارج.
  3. تقديم المشورة للعميل حول الوقت اللازم للتحويل إلى المستفيد ، وأسعار الصرف والرسوم المطبقة.
  4. تقديم تفاصيل أي تحويلات وردت من الخارج لأصحاب الحسابات عند الطلب، بما في ذلك المبلغ والرسوم (إن وجدت).
  5. تعريف عملائنا بالمتطلبات  و الشروط التنظيمية المتعلقة بالعملات الأجنبية إذا لزم الأمر.
  6. توضيح سياستنا المتمثلة في عدم إجراء معاملة بالعملات الأجنبية مع غير أصحاب الحسابات بالبنك.

10.7 البطاقات ورقم التعريف الشخصي (PIN)

  1. نوفر بطاقات للعملاء المؤهلين فقط بناءً على طلبهم.
  2. نزود العملاء بمزيد من التفاصيل حول معاملات بطاقة الخصم / الصراف الآلي إذا كان صاحب الحساب غير قادر على التعرف على المعاملات التي تظهر على كشف الحساب.
  3. بالنسبة لبطاقات الائتمان ، نقوم بتسليم البطاقة ورقم التعريف الشخصي بشكل منفصل
  4. سيكون رقم التعريف الشخصي في ظرف مغلق بإحكام ولن يتم تسليمه إلى أي شخص آخر ما لم يأذن العميل بذلك كتابيًا.
  5. نوفر لعملائنا خيار تفعيل بطاقاتهم من خلال مركز الاتصال أو الفروع.

10.8 الأوامر المستديمة:

  1. نقوم بمعاملة وإعداد طلب العميل خلال الإطار الزمني المتفق عليه.
  2. نقدم تفاصيل الخدمة وأسعار الصرف والرسوم المطبقة على المعاملة.

10.9 التسهيلات والتمويل:

  1. قبل تقديم أي تسهيل أو تمويل ، سنقوم بتقييم قدرة العميل على سدادها وفقًا لإرشادات البنك المركزي العماني وسياسة وإجراءات المخاطر الداخلية.
  2. إذا تم رفض طلب الحصول على تسهيل أو تمويل، فقد نقدم الأسباب عند الطلب.
  3. سنقدم نسخًا من شروط وأحكام التسهيلات و / أو اتفاقيات التمويل بناءً على طلب العميل.
  4. سنقدم معدل الربح والرسوم والتكاليف المرتبطة بالتسهيل أو التمويل المطلوب.

10.10 حماية الحسابات:

سوف نقوم بما يلي:

  1. التوجيه والتواصل بانتظام مع المتعاملين معنا حول طرق ووسائل حماية حساباتهم.
  2. اتخاذ خطوات لإيقاف دفتر الشيكات وبطاقات الصراف الآلي / الخصم / بطاقة الائتمان على الفور واتخاذ خطوات لمحاولة منع إساءة استخدامها إذا أبلغ العميل عن فقدانها أو سرقتها على النحو المنصوص عليه في البنود والشروط الخاصة بنا.